تماشياً مع توجهات البنك الاستراتيجية المرتبطة بالاستثمار بالعنصر البشري بالشكل الأمثل والمتصلة بالنمو والتطور بالخدمات المقدمة للعملاء، وتحقيق تطلعات الموظفين في التطور المهني، عملت دائرة رأس المال البشري خلال العام 2023 على تطوير الكادر البشري والاستثمار به كونه رأس المال الحقيقي الذي يؤدي لرفع الحصة السوقية للبنك في القطاع المصرفي وتحقيق الاستجابة السريعة لتلبية احتياجات العملاء وتحقيق الجودة العالية بخدمة العملاء.
وحيث أننا نؤمن بأن الموظفات والموظفين هم نقطة الارتكاز و هو العنصر الفعال الذي يحقق النجاح لأي مؤسسة، فقد سعينا جاهدين إلى تكثيف الاستثمار والتطوير بالعنصر البشري لتمكينهم بوظائفهم وتطويرهم من خلال تزويدهم ببرامج تدريبية متنوعة ونوعية لصقل مهاراتهم وتأهيلهم لاستلام مناصب قيادية أعلى. وجاء التركيز خلال العام 2023 على المجالات الأكثر أهمية بالقطاع المصرفي مثلا مجال مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب، الامتثال لتعليمات سلطة النقد الفلسطينية وأيضاً مجال تكنولوجيا المعلومات. وعليه، فقد تم تنفيذ 70 برنامج تدريبي بمشاركة 1,500 موظفاً من الفروع والإدارة .
وقد تركزت مجالات التدريب والتطوير خلال العام 2019 على عدة محاور من أهمها :
التركيز على التدريب الالكتروني (Online Training) والاهتمام بالتحول الرقمي من أجل دعم وتطوير مهارات الموظف التقنية بالإضافة إلى التقليل من استخدام الموارد البيئية. وعليه، نسرد لكم أهم البرامج التدريبية التي تم تنفيذها عن بعد:
تم خلال العام 2023 إطلاق منصة الكترونية تدريبية شاملة بالتعاون مع شركة سلالم للاستشارات والتدريب لمختلف المجالات المصرفية لتدريب وتمكين الموظفين الجدد بأعمالهم، وتمكينهم بعملهم في المجال المصرفي، حيث أنه من أهم أهداف دائرة رأس المال البشري تدريب وتأهيل الموظفين الجدد لرفع مستوى المعرفة المصرفية، والتي تحتوي على المواضيع والمجالات المصرفية التالية:
تنفيذ تدريب البطاقات الائتمانية بالتعاون مع شركة ماستركارد شمل أكثر من 120 موظف/ة بالفروع ودائرة البيع المباشر و البلاتينوم، حيث تم انعقاد التدريب إلكترونياً على عدة مراحل تم بها إثراء الموظف وتزويده بكافة المعلومات المصرفية حول البطاقات الائتمانية.
استناداً لزيادة التهديدات السيبرانية، وحيث أنها تشكل خطراً كبيراً على كل من الموظفين والعملاء، تم إطلاق منصة الكترونية تدريبية بأمن المعلومات متاحة للاستخدام من قبل جميع الموظفين بحيث يتمكن الموظف من الدخول إلى المنصة والمشاركة بالبرامج التدريبية المتنوعة المختصة بأمن المعلومات.
تماشياً مع خطة البنك التطويرية بتطوير النظام البنكي واعتماد نظام بنكي جديد Banks يخدم المتطلبات المصرفية ويسهل على الموظفين التعامل مع العملاء، تم ترتيب خطة تدريبية وتنفيذها لتدريب جميع الموظفين فروع وإدارة على النظام البنكي الجديد من بداية العام بحيث تم اختيار فريق (champions) من الفروع، دائرة تكنولوجيا المعلومات ودائرة العمليات المصرفية لتنفيذ خطة التدريب وتزويد جميع الموظفين بمختلف المستويات الإدارية بالمهارات المطلوبة للعمل على النظام البنكي وإنجاز المهام بنجاح.
مواصلة لتشجيع وتحفيز الموظفين للحصول على الشهادات المهنية كل وفقاً لمجاله، فقد تم خلال هذا العام الحصول على شهادة ال ACI من قبل موظفي دائرة الخزينة بالإضافة إلى شهادة CAMS من موظفين دائرة مكافحة غسل الأموال وأيضاً شهادة الPAMLA من دائرة الامتثال، لا سيما مشاركة موظفينا بالدوائر المالية والتدقيق الداخلي بعدة شهادات مهنية والحصول عليها.
نعمل باستمرار على تعزيز التدريب الداخلي وتطوير شبكة المدربين لدى البنك لتمكين المدربين من تدريب الموظفين بمختلف المجالات الحياتية والمصرفية على أكمل وجه، حيث يتم التركيز على عدة مجالات مصرفية من أهمها:
هو تدقيق تجريه هيئة الأمم المتحدة للمرأة UN Women بمعايير ومنهجيات منظمة العمل الدولي(ILO)، حيث يقوم بتسليط الضوء على نقاط القوة لدى المؤسسات بمراعاة النوع الاجتماعي في أعماله وبيئته الداخلية والخروج بتوصيات بالفجوات الموجودة لردمها وتحسين دور المؤسسة في المساواة بين الجنسين.
يسعى التدقيق التشاركي من منظور النوع الاجتماعي الى تعزيز عملية التعلم الفردي والمؤسساتي بشأن تعميم مراعاة النوع الاجتماعي بشكل عملي وفعّال في العمل وتعزيز المسؤولية المجتمعية للشركات، وزيادة مشاركة المرأة في سوق العمل ومن ناحية أخرى توفير خدمات مالية للنساء الرياديات ودعمهن وذلك في اطار استراتيجية الشمول المالي.
تم تنفيذ التدقيق التشاركي من منظور النوع الاجتماعي للبنك الوطني في أواخر العام 2018، ووضع البنك على عاتقه تنفيذ التوصيات الواردة في التقرير ووضع خططه لذلك.
لقراءة نتائج التدقيق اضغط هنا
الهدف من هذه السياسة
التقسيم وفقاً للنوع الاجتماعي
يستثمر البنك الوطني بالمرأة داخل العمل، ويعمل بشكل دؤوب على تطوير مهاراتها وصقل قدراتها وإعطائها الفرص للمنافسة والوصول إلى مراكز قيادية. بلغت نسبة النساء اللواتي يشغلن مراكز قيادية في البنك الوطني 31% كما في نهاية العام 2023.
التحصيل العلمي للعاملين في البنك
يفتخر البنك الوطني بكادره البشري الذي يتصف بكونه كادر شاب، ويعمل البنك على الاستثمار الدائم بهذا الكادر وتطويره ورفده بشكل دائم بالتطورات العلمية في شتى المجالات التي تعكس رؤية البنك اتجاه رأس ماله البشري وعملائه.
التحصيل العلمي لموظفي البنك الوطني كما بتاريخ 31-12-2023 جاء كالآتي:
برنامج العمل التطوعي
انطلاقاً من أهمية العمل التطوعي ودوره في تعزيز أواصر انتماء الموظفات والموظفين للمجتمع ومساندته، وتعزيز الشعور بالمسؤولية تجاه مختلف التحديات الموجودة، تم تطوير برنامج العمل التطوعي الذي نتج عنه خلال العام 2023 عدة مبادرات كان أبرزها:
"لنشاركهم الدفء" صندوق التبرعات للعائلات المعوزة
أطلق موظفات وموظفو البنك الوطني مبادرة "لنشاركهم الدفء" للتبرع بالملابس والكتب والألعاب والطرود الغذائية لصالح العائلات المعوزة، حيث جرى تخصيص صندوق لجمع هذه التبرعات على مدار العام. تم خلال العام 2023 التبرع بالملابس في فصل الشتاء. يتم التنسيق مع جمعية "فائض ما لديكم" التي تقوم بدورها بتوزيع التبرعات إلى العائلات المستحقة.
التطوع مع مؤسسة إنجاز فلسطين لتجهيز الطلبة لعالم الأعمال
خلال العام 2023، تطوع مدراء البنك وموظفيه من خلال مؤسسة انجاز فلسطين للمساهمة في رفع الوعي والمعرفة المالية والمصرفية بين صفوف الطلبة في المدارس والجامعات الفلسطينية. وتهدف هذه المحاضرات التي تستمر على مدار العام، إلى إعداد الطلبة وتجهيزهم لعالم الأعمال والتعاملات المالية، وبناء نماذج لشركات طلابية من الممكن تطبيقها على أرض الواقع. بإشراف البنك الوطني تم خلال العام تطوير ومواكبة إنشاء وإطلاق شركة طلابية أنتجت مواد تنظيف صديقة للبيئة تعتمد على الشاي كمكون أساسي. حصدت الشركة خلال الحفل الختامي لمسابقة الشركة الطلابية 2023 على جائزة أفضل تغطية إعلامية.
التطوع ضمن فعاليات يوم النظافة الوطني
بالتعاون مع بلدية رام الله، وإيماناً بأهمية تعزيز ثقافة العمل التطوعي ورفع الوعي بالمحافظة على البيئة وإبقائها نظيفة وصحية، شارك مجموعة من مدراء وموظفي البنك الوطني في تنفيذ حملة نظافة شملت محيط مبنى الإدارة العامة في حي الماصيون، ضمن حملة يوم النظافة الوطني.
انسجاماً مع رؤية الإدارة العامة للبنك الوطني، وانطلاقاً من التزامنا بتقديم خدمة متميزة لعملائنا، تم العمل على إقرار وتطبيق المعايير الخاصة بجودة الخدمة الشاملة والتميز على مستوى القنوات البيعية ونقاط الاتصال مع العميل ودوائر البنك الداخلية بجميع أقسامها، والعمل على تطوير البرامج والأنظمة الداعمة لها، وذلك بهدف رفع مستوى وسرعة تقديم الخدمة لعملائنا، والعمل على تحسين تجربة العملاء الحاليين والمتوقعين.
واستكمالاً لثقافة التميز في تقديم الخدمة وزيادة ولاء العملاء للبنك، تم قياس تجربة العملاء على مستوى نقاط الاتصال المتعددة مع البنك، وذلك من خلال الزيارات الميدانية الدورية والمفاجئة للفروع، وإدارة برامج صوت العميل والحفاظ على العملاء من خلال الاتصالات الهاتفية والمقابلات الشخصية مع العملاء داخل الفروع لبناء وتحليل تقارير الأداء المرتبطة بالتميز المؤسسي وجودة تقديم الخدمة، حيث بلغت نسبة رضى العملاء الجدد 97.2 % للعام 2023 بزيادة بنسبة 2.6 % عن العام 2022 .
تم قياس نسبة رضى العملاء الذين يتعاملون مع البنك لأكثر من عام وحقَّقت 94 % بنسبة نمو 3% عن العام 2022، بالإضافة إلى رضى العملاء الذين يتعاملون مع مركز خدمة العملاء الرقمية بنسبة 98.4%.
يتم التواصل مع العملاء الراغبين في إنهاء تعاملهم مع البنك لمعرفة الأسباب ومعالجتها والحفاظ عليهم كعملاء لدى البنك. تقوم دائرة التميز المؤسسي وضبط الجودة بتحليل شكاوى العملاء، لمعرفة أسبابها الجذرية لخلق واعتماد إجراءات تصحيحية ووقائية من شأنها معالجة الشكاوى بشكل جذري والتنسيق مع دوائر البنك المختلفة بهدف التحسين و التطوير.
وعملت دائرة التميز المؤسسي وضبط الجودة على تحديد مجالات التحسين والتطوير المستمر لموظفينا والاهتمام بالعنصر البشري بشكل خاص، من خلال برنامج اقتراحات واستطلاعات رضى الموظفين، والعمل على تدريب الموظفين الحاليين والجدد على معايير جودة الخدمة وثقافة خدمة العملاء، ومراقبة تطور أداء الموظفين والفروع بشكل دوري للتأكد من تطبيق معايير الجودة المعتمدة والعمل على توفير بيئة عمل صحية لموظفينا. بالإضافة إلى اعتماد نظام المكافآت التشجيعية المادية والمعنويَّة لتحفيز الموظفين على التميز في تقديم الخدمة لعملائنا ضمن برامج معينة تقوم بها الدائرة. علاوةً على ذلك، ساهم برنامج العميل المُتخفي في تحسين تجربة العملاء من خلال اعتماد أفضل المعايير الدولية والمحلية ليكون البنك الوطني في مقدمة البنوك من حيث جودة الخدمة ورضى العملاء وفق الهوية المؤسسية ورؤية البنك.